Les effets de la technologie et de la digitalisation sur la satisfaction des clients des institutions financières - Université de Picardie Jules Verne Accéder directement au contenu
Article Dans Une Revue Journal of Contemporary Research in Business Administration and Economic Sciences Année : 2021

The impact of digitalization and technology on customers satisfaction in financial institutions

Les effets de la technologie et de la digitalisation sur la satisfaction des clients des institutions financières

Résumé

This article briefly discusses the topic of digitization in the banking industry, consumer behavior when purchasing financial services and the importance of digitization for the delivery of customer services. In this research work the authors focused on the theories of consumer behavior, digitization as a financial innovation in order to answer the following problem: Does digitization satisfy the customers of financial institutions and would it replace one day the employees in their work and the services rendered? In order to collect and analyze the data, a questionnaire was sent to the clients of several Lebanese commercial banks, a quantitative methodology is used to process and analyze the responses through the IBM SPSS version 24 software. Finally, from the results, the researchers can conclude that customers are encouraged to use digitization especially in times of crisis or when there is no access to financial institutions, as is currently the case in lockdowns due to the pandemic such as Covid-19 but still prefer human contact in ordinary moments for greater interaction with the customer advisor.
La digitalisation dans le secteur bancaire, le comportement des consommateurs lors d’achat des services financiers ainsi que l’importance de la technologie pour la prestation des services à la clientèle sont les éléments clés et variables mis en exergue dans ce travail de recherche. Les auteures se sont focalisées sur les théories du comportement du consommateur, la technologie en tant qu’innovation financière afin de répondre à la problématique suivante : Est-ce que la technologie satisfait-elle les clients des institutions financières et remplacerait-elle un jour les employés dans leur travail et les services rendus ? Afin de collecter et analyser les données, un questionnaire a été adressé aux clients de plusieurs banques commerciales libanaises, une méthodologie quantitative est utilisée pour traiter et analyser les réponses par le biais du logiciel IBM SPSS version 24. Enfin d’après les résultats obtenus, les chercheurs concluent que les clients sont encouragés à utiliser la technologie surtout dans les moments de crises ou de non accès aux institutions financières comme il est le cas actuellement dans les périodes de confinements liées aux pandémies telles la Covid-19 mais préfèrent toujours le contact humain dans les moments ordinaires pour une plus grande interaction avec le conseiller clientèle.

Dates et versions

hal-03826564 , version 1 (24-10-2022)

Identifiants

Citer

Nada Mallah Boustani, Pia Maria Ibrahim. Les effets de la technologie et de la digitalisation sur la satisfaction des clients des institutions financières. Journal of Contemporary Research in Business Administration and Economic Sciences, 2021, 1 (2), ⟨10.52856/jcr311280125⟩. ⟨hal-03826564⟩
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