The impact of digitalization and technology on customers satisfaction in financial institutions
Les effets de la technologie et de la digitalisation sur la satisfaction des clients des institutions financières
Résumé
This article briefly discusses the topic of digitization in the banking industry, consumer behavior when purchasing financial services and the importance of digitization for the delivery of customer services. In this research work the authors focused on the theories of consumer behavior, digitization as a financial innovation in order to answer the following problem: Does digitization satisfy the customers of financial institutions and would it replace one day the employees in their work and the services rendered? In order to collect and analyze the data, a questionnaire was sent to the clients of several Lebanese commercial banks, a quantitative methodology is used to process and analyze the responses through the IBM SPSS version 24 software. Finally, from the results, the researchers can conclude that customers are encouraged to use digitization especially in times of crisis or when there is no access to financial institutions, as is currently the case in lockdowns due to the pandemic such as Covid-19 but still prefer human contact in ordinary moments for greater interaction with the customer advisor.
La digitalisation dans le secteur bancaire, le comportement des consommateurs lors d’achat des services financiers ainsi que
l’importance de la technologie pour la prestation des services à la clientèle sont les éléments clés et variables mis en exergue
dans ce travail de recherche.
Les auteures se sont focalisées sur les théories du comportement du consommateur, la technologie en tant qu’innovation
financière afin de répondre à la problématique suivante : Est-ce que la technologie satisfait-elle les clients des institutions
financières et remplacerait-elle un jour les employés dans leur travail et les services rendus ? Afin de collecter et analyser les
données, un questionnaire a été adressé aux clients de plusieurs banques commerciales libanaises, une méthodologie
quantitative est utilisée pour traiter et analyser les réponses par le biais du logiciel IBM SPSS version 24. Enfin d’après les
résultats obtenus, les chercheurs concluent que les clients sont encouragés à utiliser la technologie surtout dans les moments de
crises ou de non accès aux institutions financières comme il est le cas actuellement dans les périodes de confinements liées aux
pandémies telles la Covid-19 mais préfèrent toujours le contact humain dans les moments ordinaires pour une plus grande
interaction avec le conseiller clientèle.